作為國(guó)內(nèi)新能源汽車新勢(shì)力的領(lǐng)軍品牌，蔚來汽車近期卻深陷“定金不退”的輿論漩渦，其精心塑造的“用戶企業(yè)”形象正遭受前所未有的挑戰(zhàn)。自2024年以來，黑貓投訴平臺(tái)上關(guān)于蔚來“定金糾紛”的投訴量急劇攀升，消費(fèi)者紛紛指控銷售環(huán)節(jié)存在“虛假承諾”與“誘導(dǎo)鎖定訂單”的惡劣行為。多名消費(fèi)者表示，在支付5000元定金時(shí)，銷售人員口頭承諾“可退款”，然而一旦進(jìn)入購(gòu)車流程鎖定訂單，退款政策便瞬間“變臉”，成為消費(fèi)者難以逾越的“霸王條款”。
用戶投訴撕開定金陷阱
北京張先生在支付定金購(gòu)買ES6后，原定三年免息貸款未獲批，銷售轉(zhuǎn)而推薦高息方案并催促鎖單，直至張先生要求退款時(shí)才被告知“鎖單后定金不退”；上海王女士在未簽署合同的情況下支付定金，銷售私自墊付萬元“預(yù)付款”并要求再繳款延期提車，面對(duì)質(zhì)疑態(tài)度強(qiáng)硬，聲稱“投訴也沒用，定金不退”；李女士被銷售以“兜底1.5萬國(guó)補(bǔ)”為誘餌鎖定展車訂單，貸款被拒后蔚來以“已鎖車”為由拒絕退款；湖南衡陽消費(fèi)者則因銷售以“全國(guó)最高補(bǔ)貼”誘導(dǎo)支付定金，事后發(fā)現(xiàn)政策無法兌現(xiàn)，蔚來客服僅回復(fù)“已轉(zhuǎn)交相關(guān)部門”，30天后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉投訴。
蔚來的“話術(shù)游戲”如何收割消費(fèi)者？
這些案例暴露出蔚來在銷售承諾與執(zhí)行上的嚴(yán)重割裂，以及流程設(shè)計(jì)上的重重陷阱。消費(fèi)者質(zhì)疑為何付款前不明確告知鎖單后果，而蔚來系統(tǒng)設(shè)置則倒逼消費(fèi)者倉(cāng)促?zèng)Q策，銷售故意拖延告知貸款結(jié)果，等鎖單后才說審批失敗。更令人寒心的是，售后推諉已成為常態(tài)，多數(shù)投訴僅獲“已轉(zhuǎn)交相關(guān)部門”的模板回復(fù)，30天后自動(dòng)標(biāo)記為“已完成”，消費(fèi)者怒批這是用時(shí)間拖垮維權(quán)意志。
蔚來該用誠(chéng)意贖回“用戶信任”
蔚來汽車若繼續(xù)放任“定金門”事件發(fā)酵，無疑將嚴(yán)重透支用戶信任。在新能源賽道競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，用戶口碑才是品牌最堅(jiān)實(shí)的護(hù)城河。蔚來應(yīng)以誠(chéng)意贖回用戶信任，正視管理漏洞，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，否則再炫酷的換電站也難以彌補(bǔ)品牌形象的裂痕。
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