近日，黑貓投訴平臺(tái)上關(guān)于滴滴的投訴不斷。一名用戶投訴稱，乘坐滴滴28公里的行程竟被收取163元費(fèi)用，質(zhì)疑平臺(tái)“明搶錢”，而客服以“超過(guò)7天”為由拒絕處理，維權(quán)無(wú)門。類似“天價(jià)車費(fèi)”并非孤例——有司機(jī)爆料，機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)明明公示了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，司機(jī)為接單需反復(fù)進(jìn)出停車場(chǎng)，卻被平臺(tái)以“停車費(fèi)應(yīng)由司機(jī)承擔(dān)”為由強(qiáng)制扣款，甚至一天內(nèi)多次無(wú)故判責(zé)，司機(jī)直呼“平臺(tái)規(guī)則就是霸王條款”。
更荒誕的是費(fèi)用爭(zhēng)議中的“雙標(biāo)”邏輯：乘客若遇司機(jī)繞路可申訴退款，但司機(jī)若因乘客要求或路況調(diào)整路線，卻會(huì)被平臺(tái)以“故意繞路”扣罰服務(wù)分和收入。例如，一名司機(jī)因與乘客協(xié)商改走快速路，雖全程錄音證明合規(guī)，仍被平臺(tái)兩次駁回申訴，最終收入受損。
?派單亂象：司機(jī)成“接單工具”，春運(yùn)變“噩夢(mèng)”
春運(yùn)期間，滴滴強(qiáng)制派單問(wèn)題引發(fā)司機(jī)集體不滿。有司機(jī)控訴，平臺(tái)無(wú)視司機(jī)接單意愿，頻繁強(qiáng)派火車站訂單，導(dǎo)致送客后需空跑十幾公里才能接到下一單，油費(fèi)成本陡增，“賺的錢全貼給平臺(tái)做慈善了”。而平臺(tái)推出的“流水保底”政策看似利好，實(shí)則門檻苛刻——北京司機(jī)需每天在線9小時(shí)、完成25單才能拿到570元保底，不少司機(jī)吐槽“單量根本湊不夠，保底就是畫(huà)餅”。
更讓用戶憤怒的是“虛假承諾”。1月24日，一名用戶預(yù)約城際車時(shí)，平臺(tái)明確標(biāo)注“必派車”，但到點(diǎn)后無(wú)車可用，客服僅回復(fù)“無(wú)法保證”，用戶怒斥：“宣傳時(shí)拍胸脯保證，出問(wèn)題就甩鍋，這不是欺詐是什么？”
客服“神隱”：投訴無(wú)門，用戶司機(jī)“兩頭受氣”
滴滴的客服體系被用戶戲稱為“AI復(fù)讀機(jī)”。一名消費(fèi)者因重復(fù)支付車費(fèi)維權(quán)，上傳付款截圖后，客服僅以“截圖不符”搪塞，最終耗時(shí)數(shù)小時(shí)無(wú)果。司機(jī)群體同樣遭殃——申訴判責(zé)不公時(shí)，客服反復(fù)回復(fù)“已反饋，請(qǐng)等待”，甚至漏接電話后便再無(wú)回應(yīng)。
平臺(tái)對(duì)投訴的傲慢態(tài)度更令人咋舌。有司機(jī)因不滿處罰揚(yáng)言“向監(jiān)管部門投訴”，竟被追加“天價(jià)罰單”，理由是“威脅曝光平臺(tái)”。這種“你敢投訴，我敢封號(hào)”的強(qiáng)硬手段，暴露了平臺(tái)對(duì)規(guī)則解釋權(quán)的絕對(duì)掌控。
出路何在？用戶與司機(jī)如何“抱團(tuán)反擊”
面對(duì)滴滴的“店大欺客”，用戶和司機(jī)可采取以下措施：
- 留存證據(jù)：行程錄音、支付截圖、平臺(tái)承諾頁(yè)面等務(wù)必保存；
- 多渠道投訴：通過(guò)12328交通運(yùn)輸監(jiān)督電話、12315消費(fèi)者熱線維權(quán)，或?qū)で蠓稍?/li>
- 集體發(fā)聲：司機(jī)可聯(lián)合向行業(yè)協(xié)會(huì)反映，乘客可通過(guò)社交媒體曝光施壓。
滴滴從“出行革命者”淪為“割韭菜高手”，背后是資本逐利與監(jiān)管缺位的雙重困境。若繼續(xù)放任平臺(tái)“既當(dāng)裁判又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員”，終將耗盡用戶與司機(jī)的信任。出行市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)，需要的不是“保底流水”的噱頭，而是透明規(guī)則與尊重權(quán)益的誠(chéng)意。
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