自2025年年初以來，榮耀Honor在Trustpilot評(píng)論網(wǎng)站上，遭遇了“客服失聯(lián)”風(fēng)波。眾多海外用戶紛紛發(fā)聲，控訴榮耀客服體系存在的嚴(yán)重問題，這些問題不僅影響了用戶的購物體驗(yàn)，更將這家國產(chǎn)手機(jī)品牌推向了信任危機(jī)的深淵。
榮耀客服承諾成“空頭支票”，用戶遭遇斷崖式體驗(yàn)
Trustpilot評(píng)論網(wǎng)站的榮耀Honor用戶們普遍反映，他們?cè)趯で罂头С謺r(shí)遭遇了三大難題：電話熱線永遠(yuǎn)處于排隊(duì)狀態(tài)，智能聊天機(jī)器人只會(huì)重復(fù)固定話術(shù)，而人工客服則形同虛設(shè)，無法有效解決用戶的問題。這一服務(wù)崩塌現(xiàn)象，已經(jīng)引起了廣泛的關(guān)注和討論，用戶們對(duì)榮耀的客服體系表達(dá)了強(qiáng)烈的不滿和失望。
四大典型案例，揭示榮耀客服承諾的空洞
英國用戶科斯明在嘗試解決Magic6 Pro充電故障時(shí)，耗時(shí)三小時(shí)卻未能得到滿意的答復(fù)。他憤怒地指出，榮耀所謂的“全球服務(wù)支持”實(shí)際上只是外包給廉價(jià)團(tuán)隊(duì)，接線員只會(huì)背誦短語手冊(cè)，無法提供有效的技術(shù)支持。
凱文·湯普森在訂購MagicPad2后，等待了一周卻仍未收到貨物。多次聯(lián)系客服，但得到的只是“倉庫處理中”的敷衍回答。更令他氣憤的是，當(dāng)他在線咨詢時(shí)，聊天窗口竟然直接中斷了對(duì)話。
作為Magic V3折疊屏手機(jī)的首發(fā)用戶，用戶基在搶購后四天內(nèi)仍未收到物流信息。他多次撥打客服電話，但始終提示“坐席全忙”。而郵件咨詢則如同石沉大海，沒有得到任何回復(fù)。
Jo Jo因發(fā)貨延遲而申請(qǐng)退單，系統(tǒng)雖然秒速確認(rèn)，但退款卻遲遲未到。當(dāng)她再次聯(lián)系客服時(shí)，被告知需要等待30個(gè)工作日進(jìn)行審核。最終，她耗時(shí)52天才成功收回全款。
拆解榮耀客服的黑洞
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，榮耀海外的客服團(tuán)隊(duì)多為第三方勞務(wù)派遣，他們只接受了基礎(chǔ)的話術(shù)培訓(xùn)，缺乏專業(yè)的技術(shù)支持和溝通能力。在面對(duì)技術(shù)問題時(shí)，他們只能機(jī)械地轉(zhuǎn)接給其他部門，導(dǎo)致溝通效率極低。
另外，榮耀的客服系統(tǒng)存在諸多致命缺陷。例如，電話排隊(duì)超過15分鐘會(huì)自動(dòng)掛斷；聊天窗口沒有歷史記錄保存功能；緊急工單需要郵件二次確認(rèn)等。這些設(shè)計(jì)上的不合理之處，無疑增加了用戶尋求幫助的難度和成本。
值得注意的是，榮耀將物流追蹤、退換貨審批等關(guān)鍵環(huán)節(jié)外包給不同的服務(wù)商。一旦出現(xiàn)異常情況，客服人員既無查詢權(quán)限也無協(xié)調(diào)能力，只能作為“傳聲筒”傳遞信息。這種斷裂的售后體系使得用戶的問題無法得到及時(shí)有效的解決。
榮耀正在透支品牌口碑
榮耀曾經(jīng)承諾的“30分鐘響應(yīng)”和“尊享服務(wù)”如今已經(jīng)淪為網(wǎng)頁上的裝飾和口號(hào)。面對(duì)用戶的投訴和輿論的風(fēng)暴，榮耀至今仍未公布實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)方案。其官方聲明中充斥著“優(yōu)化體驗(yàn)”、“提升效率”等敷衍話術(shù)，未能贏得用戶的信任和認(rèn)可。
榮耀Honor用半年的時(shí)間演繹了一場“客服自殺式運(yùn)營”的悲劇。當(dāng)一家科技企業(yè)連基礎(chǔ)服務(wù)都做不好時(shí)，卻大談“AI重構(gòu)未來”等宏偉藍(lán)圖，這無疑是在流沙上建造摩天大樓的愚蠢行為。如果榮耀再不進(jìn)行徹底的改革和整頓，那么等待它的將不僅僅是退貨潮的沖擊，更可能是整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的坍塌和崩潰。
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