從八十年代北京珠市口大街一家不足百平的電器小鋪，到如今遍布全國4000多家門店的連鎖集團(tuán)，國美在長達(dá)35年的發(fā)展歷程中不斷創(chuàng)新業(yè)態(tài)模式、提升用戶體驗(yàn)，既受到了消費(fèi)者的認(rèn)可，也獲得了合作伙伴的支持。在今年三月的國美“真值·敢比”大促中，線上真快樂APP與線下國美電器形成了聯(lián)動效應(yīng)，并以全程視頻導(dǎo)購火爆出圈，進(jìn)一步夯實(shí)了全零售戰(zhàn)略中的全場景閉環(huán)。
視頻導(dǎo)購以“用戶思維”幫助解決問題
視頻導(dǎo)購服務(wù)既不像直播電商那樣以“賣貨”為主，夾雜著推銷的主觀意愿，也不像種草平臺那樣植入消費(fèi)線索，引導(dǎo)潛在用戶主動購買商品。國美將視頻導(dǎo)購定義為單純的服務(wù)功能，其覆蓋了消費(fèi)者從關(guān)注、選購、消費(fèi)直到反饋的商品服務(wù)全生命周期，打通了售前、售中與售后咨詢的全鏈路。因此用戶將其形象描述為“既沒有雜念，也不夾私貨”的導(dǎo)購服務(wù)。
來自陜西國美的視頻導(dǎo)購專員小張（化名），今年入職正好一年，他也從“家電專家”逐漸成長為“全品類專家”。去年9月，一位昵稱為“暢暢HGKR”的女士向其咨詢一款65英寸TCL電視，在獲得耐心解答后顧客下單購買；三個(gè)月后，這位熟悉的“暢暢HGKR”再次出現(xiàn)在張衛(wèi)斌的聊天框，這次她要購買一臺消毒柜，張衛(wèi)斌耐心推薦了多款性價(jià)比高的產(chǎn)品，還提醒她要注意疫情防護(hù)。簡單的一個(gè)小事情，既讓顧客內(nèi)心倍感溫暖，也讓國美多了一位忠實(shí)顧客。
隨著今年國美全品類SKU拓展至200萬關(guān)口，也對視頻導(dǎo)購的跨品類服務(wù)能力提出了更高的挑戰(zhàn)。如果說初期國美采取的是線下電器導(dǎo)購轉(zhuǎn)崗的路徑，那么如今國美將大力招兵買馬垂域品類的資深消費(fèi)顧問，為用戶提供更專業(yè)、更全面的消費(fèi)見解。
線上線下共享導(dǎo)購資源 實(shí)現(xiàn)降本增效
在真快樂APP開辟的全家樂購季專場，當(dāng)消費(fèi)者面對不同含脂量的奶粉猶豫不決時(shí)、當(dāng)看到容量相同價(jià)格卻天差地別的精華液舉棋不定時(shí)、當(dāng)面對惠氏進(jìn)口奶粉與飛鶴國產(chǎn)奶粉無法抉擇時(shí)……都可以點(diǎn)擊右上角“全程導(dǎo)購”圖標(biāo)，一鍵直連像小張這樣專業(yè)的導(dǎo)購專員，不僅幫你分析需求，制定最佳領(lǐng)券優(yōu)惠方案，還給予每一位顧客貼心的關(guān)懷，讓“真值”變成“增值”。
在線下國美電器舉辦的“黑伍”惠民消費(fèi)月，消費(fèi)者來國美電器除了可以買電器，還可以買到全國各地的“名優(yōu)特”產(chǎn)品。就拿老百姓天天都吃的大米來說，消費(fèi)者在國美門店不僅可以買到黑龍江五常小山子鎮(zhèn)的長粒香大米，還能買到東北吉林萬昌鎮(zhèn)的單季稻米。如果用戶不知道哪款大米的口感適合自己，僅需點(diǎn)擊門店大屏的導(dǎo)購按鈕，就可以與專業(yè)食品導(dǎo)購隔空對話，快速獲得最中肯的消費(fèi)意見。
今年一月，國美零售高級副總裁方巍在家生活戰(zhàn)略全球投資人會議上表示：“國美自去年以來進(jìn)行的門店革新，與消費(fèi)下沉及強(qiáng)化內(nèi)循環(huán)等政策是吻合的，不僅可以幫助消費(fèi)者提高購物決策效率，還能重塑消費(fèi)者的全場景體驗(yàn)?！蓖瑫r(shí)站在數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)降本增效的角度，國美全程視頻導(dǎo)購打破了傳統(tǒng)客服費(fèi)時(shí)費(fèi)力、溝通低效、信息傳達(dá)不直觀、解決問題速度慢等一系列痛點(diǎn)，堪稱零售行業(yè)的一大數(shù)字化創(chuàng)新。
得益于國美全程視頻導(dǎo)購服務(wù)的線上線下全量打通，相信會有越來越多年輕人愛上真快樂APP，也會有更多本地用戶前往線下門店親身體驗(yàn)這項(xiàng)服務(wù)?；蛟S，只要你用過一次視頻導(dǎo)購服務(wù)，就會被它熱情、高效的服務(wù)所吸引。
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