隨著旅游旺季的到來(lái)，不少消費(fèi)者將外出旅行提上日程。但部分消費(fèi)者在機(jī)票預(yù)訂和出行中，卻遭遇了現(xiàn)金機(jī)票秒變“里程票”的問(wèn)題。近日，多家在線旅行平臺(tái)都關(guān)注到，國(guó)慶黃金周結(jié)束后，關(guān)于機(jī)票代理商將客戶機(jī)票訂單私自改為“里程票”的投訴正明顯增多。
有博主在社交平臺(tái)稱，其在OTA平臺(tái)正常購(gòu)買一張國(guó)際機(jī)票后，發(fā)現(xiàn)自己買到的卻是一張由里程兌換的機(jī)票。該機(jī)票雖然可以正常使用，但無(wú)法享受航司的積分等優(yōu)待政策。視頻曝光后，不少用戶在視頻留言區(qū)分享類似遭遇，購(gòu)票渠道涉及去哪兒、飛豬、同程等多家在線旅游平臺(tái)。
行業(yè)亂象存在已久
按照慣例，依靠積分轉(zhuǎn)讓得來(lái)的里程機(jī)票，各航司及在線旅游平臺(tái)均禁止轉(zhuǎn)讓及售賣，然而一條黑色的產(chǎn)業(yè)鏈卻讓里程票持續(xù)在市場(chǎng)流通。
早在2016年，就有報(bào)道顯示，一位消費(fèi)者在攜程預(yù)訂了上海浦東往返日本東京的機(jī)票，在返程時(shí)卻被告知無(wú)法登機(jī)。航空公司表示：用戶使用的機(jī)票被認(rèn)定為無(wú)效票。因?yàn)閮蓮垯C(jī)票均是港龍和英國(guó)航空的積分兌換的里程票，該機(jī)票禁止銷售轉(zhuǎn)讓。
攜程方面曾表示，用戶購(gòu)買到里程票問(wèn)題的出現(xiàn)是由于供應(yīng)商的違規(guī)出票，攜程已第一時(shí)間與該票臺(tái)停止合作?！拔覀冞^(guò)去的做法是通過(guò)抽查的方式，因?yàn)橛幸徊糠制蔽覀儾荒茏龅?00%的自動(dòng)檢測(cè)?！?/p>
攜程不是違規(guī)票代的唯一受害者，去哪兒、飛豬以及同程都出現(xiàn)此類問(wèn)題。旅游出行行業(yè)投訴公開數(shù)據(jù)顯示，2023年在線旅游企業(yè)投訴量高達(dá)35610件，占旅游出行類消費(fèi)投訴總量的72.42%。機(jī)票問(wèn)題成重災(zāi)區(qū)，包括機(jī)票頻現(xiàn)“價(jià)格差”、里程票等等。
用戶在多個(gè)平臺(tái)遭遇積分票問(wèn)題
業(yè)內(nèi)人士表示，里程票問(wèn)題屢禁不止背后，是一條存在了十年之久的黑色產(chǎn)業(yè)鏈，而罪魁禍?zhǔn)资怯牲S牛和“黑票代”聯(lián)手牟利而導(dǎo)致的。
據(jù)悉，攜程、去哪兒、飛豬、同程等國(guó)內(nèi)在線旅行平臺(tái)采用的是中航信的全球機(jī)票分銷系統(tǒng)。但不同國(guó)家和地區(qū)使用的機(jī)票分銷系統(tǒng)并不相同，因此對(duì)于部分票代在其他分銷系統(tǒng)購(gòu)買的機(jī)票或者從航空公司獲得的特殊運(yùn)價(jià)機(jī)票，無(wú)法被自動(dòng)匹配和核對(duì)。對(duì)于這些機(jī)票，在線旅行平臺(tái)需要按照一定的比例采用人工抽驗(yàn)。因此給一些“黑票代”提供了可乘之機(jī)。
從業(yè)人士尹女士（化名）透露，其實(shí)這個(gè)圈子大家都心知肚明，也不是個(gè)體存在。黃牛和“黑票代”利益捆綁較深，而且已經(jīng)有自己的小圈子。她直言，他們之間的分工很明確，黃牛主要是幫“黑票代”去找積分，“黑票代”是通過(guò)借用有資質(zhì)的票代造假去跟平臺(tái)簽約，偽裝成為正式票代。
尹女士說(shuō)：“其實(shí)積分很容易找，不要以為你在攜程啊、飛豬、去哪兒、同程這種大的OTA平臺(tái)就有出行積分，其實(shí)很多人忽略了銀行信用卡中心，他們的積分多到嚇?biāo)廊?，花小幾百就能買到好幾萬(wàn)積分?！彼硎?，還有很多航空公司APP的機(jī)票積分也是黃牛購(gòu)買的渠道，畢竟不是誰(shuí)都會(huì)去換里程。
事實(shí)上，在搜索網(wǎng)站上搜“收購(gòu)積分”關(guān)鍵詞有很多廣告以及被曝光的銀行出現(xiàn)。尹女士補(bǔ)充，因?yàn)椤昂谄贝彼麄冎阅苜u低價(jià)票換錢，主要還是黃牛給他們找到很多積分，這樣她們就在旅行平臺(tái)上售賣低價(jià)機(jī)票，這跟你自己有沒(méi)有積分，是不是在OTA平臺(tái)上完全沒(méi)關(guān)系。
“因?yàn)榉e分多少你是看不到的，買機(jī)票的人只看到價(jià)格低，覺得自己薅到了羊毛 ，但事實(shí)上航空公司也是默認(rèn)積分票的存在?！币空f(shuō)：“如果航空公司不承認(rèn)，他們?cè)趺磿?huì)給你出票？這個(gè)行業(yè)利益鏈怎么可能存在這么久？而且積分換里程就是航空公司最早推出的產(chǎn)品，然后銀行信用卡中心OTA平臺(tái)接進(jìn)來(lái)，你又要買票賺錢又不承認(rèn)機(jī)票有效，到最后肯定會(huì)出事。”
OTA平臺(tái)無(wú)奈背鍋
通常購(gòu)買機(jī)票除了航空公司自有App，大多數(shù)消費(fèi)者都在諸如攜程、去哪兒、飛豬、同程旅行這類OTA平臺(tái)購(gòu)買，而對(duì)不太會(huì)操作手機(jī)的中老年人往往會(huì)在線下旅行社門店購(gòu)買機(jī)票。這樣就讓不法分子有機(jī)可乘，應(yīng)運(yùn)而生出“黑票代”產(chǎn)業(yè)鏈。
所謂的積分票也就是里程票，消費(fèi)者注冊(cè)會(huì)員后，要么在航空公司APP上積分，要么在第三方平臺(tái)消費(fèi)積累相應(yīng)里程，免費(fèi)兌換相應(yīng)里程的機(jī)票。雖然航空公司明令禁止買賣，但漏洞太多，根本無(wú)法杜絕消費(fèi)者的積分出售。
某OTA平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，積分票問(wèn)題本質(zhì)上是部分代理鉆了航空公司產(chǎn)品規(guī)則漏洞，才會(huì)出違規(guī)票，不僅損害了用戶權(quán)益，也損害了 OTA平臺(tái)的服務(wù)，讓第三方去監(jiān)管本質(zhì)上是有難度的，因?yàn)椴还苣闶悄募移脚_(tái)，最后兌換都是要進(jìn)航空公司后臺(tái)系統(tǒng)。
該負(fù)責(zé)人也表示，早期這些“黑票代”通過(guò)盜刷信用卡去獲得積分，然后再用積分兌換機(jī)票，機(jī)票雖然便宜，反之“黑票代”成本是低于消費(fèi)者購(gòu)買機(jī)票的。隨著監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)，他們就開始跟黃牛勾結(jié)，“花小錢”買人家的積分來(lái)出票，再以打折票的形式賣給消費(fèi)者。
對(duì)此，尹女士也坦言，現(xiàn)在越來(lái)越多消費(fèi)者的法律意識(shí)增強(qiáng)，航空公司承認(rèn)積分票的存在，但又取消積分票，這就讓矛盾激化，雖然也禁止積分票買賣，但實(shí)際上這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈就是存在這么久。而目前一些社媒有消費(fèi)者爆出“幽靈票”或者機(jī)票被航空公司拒絕登記，都是因?yàn)樨澅阋速I了“黑票代”的積分票。
針對(duì)里程票問(wèn)題，同程旅行近日回應(yīng)稱：公司已關(guān)注用戶關(guān)于買賣到里程票的投訴，已第一時(shí)間終止了與違規(guī)供應(yīng)商的合作。同時(shí)，同程旅行已開始在內(nèi)部啟動(dòng)針對(duì)供應(yīng)商的大規(guī)模自查自檢，一旦排查出存在違規(guī)行為的供應(yīng)商將嚴(yán)格按照相關(guān)合作條款追究責(zé)任，并根據(jù)嚴(yán)重程度暫?；蚪K止合作。同程旅行對(duì)于由此遭受影響的客戶表示歉意，并承諾對(duì)于因上述問(wèn)題影響出行的用戶給予“退一賠三”的先行賠付。
對(duì)此，北京市中聞律師事務(wù)所合伙人律師閆創(chuàng)律師表示，積分換里程涉及航司、第三方平臺(tái)以及消費(fèi)者等主體，消費(fèi)者只要選擇進(jìn)入兌換程序，那么雙方的合同關(guān)系就正式成立。如果任一方違約就要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，每家航司和第三方平臺(tái)的積分規(guī)則都有不同，消費(fèi)者如果遇到不能兌換的情況，那么就該按照兌換合同的約定去主張權(quán)利，包括索要賠償?shù)龋`約方要根據(jù)細(xì)則去賠償消費(fèi)者損失。閆創(chuàng)律師也提醒廣大消費(fèi)者，在實(shí)際處理中雙方都必須按照合同履行相應(yīng)責(zé)任和義務(wù)，且維權(quán)應(yīng)正當(dāng)合理合法，輕易不能作出過(guò)激或者損害對(duì)方名譽(yù)的行為。
上海久誠(chéng)律師事務(wù)所許峰律師團(tuán)隊(duì)表示，利用積分票去欺騙消費(fèi)者已經(jīng)涉嫌違法，消費(fèi)者可以通過(guò)法律途徑維護(hù)自己的正當(dāng)利益。如果平臺(tái)沒(méi)有根據(jù)兌換細(xì)則給消費(fèi)者出票也存在連帶的違約責(zé)任。雙方應(yīng)該根據(jù)合同內(nèi)容履行各自的職責(zé)。
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